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苦情等対応要領の概要

JAバンクの苦情処理措置および紛争解決措置について

平成24年8月1日現在

JAバンク利用者保護等管理方針

京都農業協同組合(以下「当JA」という)は、農業協同組合法その他関連法令等により営む信用事業の利用者(利用者になろうとする者を含む。以下同じ)の正当な利益の保護と利便の確保のため、以下の方針を遵守する。また、利用者の保護と利便の向上に向けて継続的な取り組みを行っていく。

  1. 利用者に対する取引または金融商品の説明(経営相談等をはじめとした金融円滑化の観点からの説明を含む)および情報提供を適切かつ十分に行う。
  2. 利用者からの相談・苦情等については、公正・迅速・誠実に対応(経営相談等をはじめとした金融円滑化の観点からの対応を含む)し、利用者の理解と信頼が得られるよう適切かつ十分に対応する。
  3. 利用者に関する情報については、法令等に基づく適正かつ適法な手段による取得ならびに情報の紛失、漏洩および不正利用等の防止のための必要かつ適切な措置を講じる。
  4. 当JAが行う事業を外部に委託するにあたっては、利用者情報の管理や利用者への対応が適切に行われるよう努める。
  5. 当JAとの取引に伴い、当JAの利用者の利益が不当に害されることのないよう、利益相反管理のための態勢整備に努める。

附 則
この方針は、平成22年10月1日から実施する。

*本方針の「取引」とは、「与信取引(貸付契約およびこれに伴う担保・保証契約)、貯金等の受け入れ、商品の販売、仲介、募集等において利用者と当JAとの間で事業として行われるすべての取引」をいう。

苦情処理措置の概要

当組合では、お客様により一層ご満足いただけるサービスを提供できるよう、JAバンクに関するご相談および苦情等を受け付けておりますので、お気軽にお申し出ください。

  1. 相談・苦情等の申し出があった場合、これを誠実に受け付け、迅速かつ適切に対応するとともに、その対応について、必要に応じて組合内で協議し、相談・苦情等の迅速な解決に努めます。
  2. 相談・苦情等への対応にあたっては、お客様のお気持ちへの配慮を忘れずに、できるだけお客様にご理解・ご納得いただけるよう努めます。
  3. 受け付けた相談・苦情等については、定期的に当組合経営陣に報告するとともに、組合内において情報共有化を推進し、苦情処理の態勢の改善や苦情等の再発防止策・未然防止策に活用します。
    まずは、当組合の窓口へお申し出ください。
    京北支店 亀岡中部支店
    美山支店 亀岡川東支店
    園部支店 篠支店
    園部黒田支店 岩滝支店
    八木支店 加悦支店
    日吉支店 野田川支店
    丹波支店 伊根支店
    瑞穂支店 峰山支店
    和知支店 大宮支店
    福知山支店 網野支店
    福知山東部支店 弥栄支店
    亀岡中央支店 間人支店
    亀岡西部支店 久美浜支店
    亀岡大井支店 宮津支店
    保津支店 宮津府中支店
    上記支店のほか下記の窓口でも受け付けます。
    京都農業協同組合 信用部
    電話番号:0771-22-6982
    電子メール:fureai@kyoto-ja.jp
    受付時間:午前8時45分~午後5時(金融機関の休業日を除く)
  4. 京都府農業協同組合中央会が設置・運営する京都府JAバンク相談所でも、JAバンクに関するご相談・苦情をお受けしております。公平・中立な立場でお申し出をうかがい、お申出者のご了解を得たうえで、ご利用の組合に対して迅速な解決を依頼します。
京都府JAバンク相談所

電話番号:075-693-2105

受付時間:午前9時~午後5時(金融機関の休業日を除く)

苦情等受付・対応態勢

当組合は、下図のような態勢でお客様からの声を真摯に受け止め、迅速な解決に努めるとともに、分析・業務改善活動を通じて商品や各種サービスの開発・改善に活用します。

・お客様→紛争解決の申し立て→弁護士会(紛争解決措置) ・お客様→相談・苦情等→府JAバンク相談所→全国JAバンク相談所経由で取次ぎ→弁護士会(紛争解決措置) ・お客様→相談・苦情等→(JAバンク相談・苦情等受付窓口)相談・苦情等総括部署(信用部企画推進課)→府JAバンク相談所→全国JAバンク相談所→全国JAバンク相談所経由で取次ぎ→弁護士会(紛争解決措置) ・お客様→相談・苦情等→本支店→(JAバンク相談・苦情等受付窓口)相談・苦情等総括部署(信用部企画推進課)→府JAバンク相談所→全国JAバンク相談所→全国JAバンク相談所経由で取次ぎ→弁護士会(紛争解決措置) ・お客様→本支店(お客様への個別の対応)

※お客様が直接「紛争解決の申し立て」行うことが可能な弁護士会は京都弁護士会・東京弁護士会・第一東京弁護士会・第二東京弁護士会・兵庫県弁護士会です。

お客様からの信用事業にかかるお申し出に対する対応について

当組合の内部規則(JAバンク苦情等対応要領)の概要
  1. お客様からの信用事業にかかるご相談・苦情等については、当組合の本支店で受け付け、原則として当該ご相談・苦情等にかかる業務を担当する相談・苦情等対応担当者が対応します。ただし、ご相談・苦情等の内容や状況に応じて、窓口担当者が対応することがあります。
  2. 当組合は、ご相談・苦情等のお申し出があった場合、これを誠実に受け付け、当該ご相談・苦情等にかかる事情・事実関係等を調査するとともに、必要に応じて関係部との連携を図り、ご相談・苦情等の迅速な解決に努めます。
  3. ご相談・苦情等の受付・対応にあたっては、迅速かつ適切に対応するとともに、お客様からお申し出の内容・事情等を十分お聞きする等により、可能な限りお客様のご理解とご納得をいただいて解決することを目指します。
  4. ご相談・苦情等の内容やお客様のご要望等に応じ、お客様に適切な外部機関(金融ADR制度において当組合が紛争解決措置として利用している弁護士会仲裁センター等を含む。)をご紹介するとともに、その標準的な手続きの概要等の情報をご提供いたします。
  5. 外部機関において苦情等対応に関する手続きが係属している間にあっても、必要に応じ、一般的な資料のご提供やご説明等をお客様に対して行います。
標準的な手続きの流れ
お客様から苦情等のお申し出→お客様からのお申し出内容・事情の聞き取り→当組合からお客様に対して苦情等対応の手続きのご説明→当組合からお申し出を受理した旨をお客様へご連絡→当組合による事情・事実関係等の調査→当組合内での協議→当組合からのお客様への必要に応じて進捗状況のご説明→とうっ組合からのご回答(結果のご説明)→お客様のご理解・ご納得 不調の場合 京都府JAバンク相談所または紛争解決措置として京都弁護士会仲裁センター等をご紹介します。(以下を参照)

紛争解決措置の概要

苦情などのお申し出については、当組合が対応いたしますが、お客様が外部の紛争解決機関を利用して解決を図ることを希望される場合は、紛争解決措置として次の弁護士会を利用できます。

京都弁護士会紛争解決センター

電話番号:075-231-2378

受付時間:9:30~12:00、13:00~16:30

月曜日~金曜日(祝日、年末年始を除く)

東京弁護士会紛争解決センター

電話番号:03-3581-0031

受付時間:9:30~15:00

月曜日~金曜日(祝日、年末年始を除く)

第一東京弁護士会仲裁センター

電話番号:03-3595-8588

受付時間:10:00~12:00、13:00~16:00

月曜日~金曜日(祝日、年末年始を除く)

第二東京弁護士会仲裁センター

電話番号:03-3581-2249

受付時間:9:30~12:00、13:00~17:00

月曜日~金曜日(祝日、年末年始を除く)

兵庫県弁護士会紛争解決センター

電話番号:078-341-8227

受付時間:9:00~17:00

月曜日~金曜日(祝日、年末年始等を除く。詳しくは弁護士会にお尋ねください。)

公益社団法人民間総合調停センター

JAバンク相談所を通じてのご利用となります。

上記弁護士会の利用に際しては、以下の当組合のJAバンク相談・苦情等受付窓口または京都府JAバンク相談所にお申し出ください。なお、京都弁護士会・東京弁護士会・第一東京弁護士会・第二東京弁護士会・兵庫県弁護士会には直接お申し立ていただくことも可能です。

また、東京弁護士会、第一東京弁護士会、第二東京弁護士会(以下「東京三弁護士会」という)の仲裁センターでは、東京以外の地域の方々からの申立について、当事者の希望を聞いたうえで、アクセスに便利な地域で手続を進める方法があります。

  1. 現地調停:東京の弁護士会のあっせん人と東京以外の弁護士会のあっせん人が、弁護士会所在地と東京を結ぶテレビ会議システム等により、共同して解決に当たります。
  2. 移管調停:東京以外の弁護士会の仲裁センター等に事件を移管します。

※現地調停、移管調停は全国の全ての弁護士会で行える訳ではありません。具体的内容は京都府JAバンク相談所または東京三弁護士会仲裁センターにお問合せください。

JAバンク相談・苦情等受付窓口

電話番号:0771-22-6982

受付時間:午前9時~午後5時(金融機関の休業日を除く)

京都府JAバンク相談所

電話番号:075-693-2105

午前9時~午後5時(金融機関の休業日を除く)

弁護士会以外の他の機関でも紛争解決のお申し出を受け付けています。詳しくは当組合のJAバンク相談・苦情等受付窓口にご相談ください。

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